ARCHIVO DE MISIONES · PROYECTO SELECCIONADO
MI-007Distribución de Terceros, Sincronización Manual y Operación Inbound
Bienvenido al Archivo de Misiones. Ha seleccionado el proyecto MI-007 Distribución de Terceros, Sincronización Manual y Operación Inbound.
EL PUENTE DE DISTRIBUCIÓN
N3Distribución de Terceros, Sincronización Manual y Operación Inbound
RESUMEN
Creación de una operación controlada de reservas y conciliación para múltiples marketplaces online de terceros, en los que reservas, cancelaciones, modificaciones, promociones y disponibilidad debían sincronizarse manualmente con el sistema interno de reservas.
EL PUENTE DE DISTRIBUCIÓN
01OBSERVAR
Los canales online de terceros vendían reservas individuales sin integración en tiempo real con el sistema interno de reservas. Las reservas, cancelaciones y modificaciones generadas por los marketplaces debían transferirse manualmente, mientras la disponibilidad interna, las fechas especiales y las promociones también debían mantenerse externamente. Por tanto, los errores podían llegar a los clientes y a las operaciones mediante información de reservas ausente, desactualizada, duplicada o en conflicto.
02COMPRENDER
La investigación mostró que el riesgo no era simplemente la entrada manual de datos. Era la combinación de sistemas sin integración con una operación inbound poco desarrollada. El equipo tenía un conocimiento limitado de las operaciones en tiempo real, formación cruzada inconsistente, cobertura de personal insuficiente y ausencia de un horario fiable que garantizara a alguien disponible durante todo el periodo necesario de reservas. Tampoco existía un ciclo fiable de comunicación sobre promociones, productos, fechas especiales y condiciones de las operaciones. Estas lagunas podían transformarse en reservas incorrectas, conflictos de capacidad y productos no disponibles, generando reclamaciones, reembolsos, pérdida de ingresos y presión significativa sobre los equipos de primera línea y la gestión de las operaciones.
03MEJORAR
La respuesta combinó controles de backend y de los canales con el rediseño de la función inbound. Se introdujeron conciliación diaria y semanal, reglas de cancelación y modificación, gestión de disponibilidad e interrupciones de ventas junto con formación cruzada, cobertura fiable de personal y comunicación estructurada entre los canales externos y las operaciones en tiempo real.
04AVANZAR
La operación real reveló dónde seguían siendo más frágiles la sincronización y la responsabilidad. La función se reorganizó alrededor de niveles de empleados, conjuntos de competencias y responsabilidades especializadas más claras, con responsabilidad dedicada sobre el mantenimiento de canales, reservas manuales, atención al cliente, conciliación y controles financieramente sensibles. Se revisaron los niveles de personal y los horarios, se incorporaron nuevas contrataciones cuando la capacidad o la cobertura eran insuficientes y la formación continua reforzó la comprensión operativa del equipo.
CONCLUSIÓN
Las ventas externas se gestionaban mediante sistemas desconectados y una función inbound sin suficiente conocimiento operativo, cobertura de personal, responsabilidad ni controles de comunicación, permitiendo que información desactualizada o incorrecta llegara a los clientes y a las operaciones en tiempo real.
Reglas de backend, conciliación, controles de cancelación y modificación, gestión de disponibilidad, interrupciones de ventas, formación cruzada, cobertura de personal, frentes de trabajo especializados y comunicación operativa estructurada se combinaron en una única función de distribución inbound.
La distribución de terceros se convirtió en una función operativa definida, con responsabilidad más clara, cobertura formada y una comunicación más sólida entre canales externos y operaciones en tiempo real, reduciendo la exposición a errores de reserva, ventas por encima de la capacidad, reclamaciones, reembolsos, pérdidas de ingresos y escalamientos innecesarios a la alta dirección.